8 modi per perdere clienti

I clienti più redditizi sono solitamente quelli che ti accompagnano da più lungo tempo.

Non perderli commettendo uno dei seguenti errori:

1. Cambiare troppo spesso i tuoi collaboratori

Potresti pensare che i clienti siano innamorati del tuo prodotto. Ma è molto più veritiero pensare che siano “innamorati” delle persone che lavorano per te.

I clienti non comprano da imprese. Comprano dalle persone – le tue persone.

Siccome i rapporti umani sono la linfa vitale delle piccole e medie imprese, fai attenzione quando cambi i commerciali, chi ripara ecc. Fallo solo quando ce ne sia davvero bisogno. Fai l’impossibile per mantenere e rinforzare le relazioni che i tuoi collaboratori creano e mantengono. I dipendenti sono raramente intercambiabili quando di mezzo ci siano profondi rapporti coi clienti!

2. Fare troppe differenze tra clienti nuovi e clienti già in portafoglio

Offrire sconti o incentivi per attrarre nuovi clienti risulta spesso necessario, ma i clienti di lungo corso potrebbero risentirsi se vedessero che la loro fedeltà non è adeguatamente premiata.

Pensa molto bene alle “carote” che intendi offrire ai nuovi clienti e fai in modo di “ricompensare” i clienti esistenti allo stesso modo, se non di più. Non dimenticare mai che mentre i nuovi clienti aumentano magari le entrate, i clienti vecchi fanno il bilancio finale.

3. Focalizzarsi troppo sul prezzo

Essere il fornitore di beni più economico nel mercato è sicuramente un vantaggio.

Buona fortuna nel cercare di mantenere questo vantaggio! Qualcuno da qualche parte nel mondo sta giusto ora pianificando come rubarti questo vantaggio.

Il tuo obiettivo è offrire il maggior valore aggiunto. Il valore aggiunto è un qualcosa che puoi mantenere solamente attraverso una combinazione di prezzo, pianificazione, servizio e rapporti umani. Se la tua strategia di vendita si focalizza per la maggior parte sul prezzo, addestrerai i tuoi clienti a cercare il prezzo più basso, sia da te che dai tuoi concorrenti.

Meglio probabilmente ripensare come organizzi il tuo tempo e vedere di focalizzarsi di più sul valore aggiunto che sul mero prezzo.

4. Forzare troppo il cliente all’acquisto

Cercare di vendere di più allo stesso cliente è una buona strategia, ma non farlo ad occhi chiusi.  Prima cerca di capire di cosa abbia bisogno il cliente e cerca di andare incontro solo a quei bisogni. Non proporre, per nessun motivo, un prodotto o un servizio di cui il cliente non abbia bisogno.

Diversamente stai forzando la mano, e ai clienti non piace essere forzati.

5. Accettare il ricambio continuo di collaboratori

Il ricambio continuo di forza lavoro è un fatto della vita in alcuni posti di lavoro, ma nella maggior parte dei casi i collaboratori lasciano perché non sono trattati adeguatamente.

E lo stesso fanno i clienti.

Quindi, tranne che in fortuite circostanze, non aspettarti di avere clienti di vecchia data in portafoglio se non hai prima di tutto collaboratori di vecchia data. Se il ricambio è troppo elevato, cerca un modo per cambiare la situazione. Diversamente cambierai spesso anche i clienti.

6. Dimenticare cosa tenga le luci accese

Ogni business ha dei prodotti principali o servizi che sono le fondamenta di tale business. E ogni business ha altrettanto dei clienti chiave che fanno parte di queste fondamenta.

Con l’andare del tempo i prodotti e servizi chiave, così come i clienti chiave, vengono dati per scontati, mentre nuove iniziative magari stanno ottenendo maggior risalto e attenzione.

Fai una lista dei clienti che non puoi permetterti di perdere. Poi fai una lista di quello che questi clienti comprano. E saprai quali siano le fondamenta del tuo business.

Non dimenticare, mai, cosa tenga accese le luci della tua impresa.

7. Premiare i comportamenti sbagliati dei tuoi collaboratori

Questo è ciò che accade più spesso nel mondo della vendita, per esempio quando le commissioni per i nuovi clienti sono molto più alte che per quelli già esistenti.

Supponiamo che io sia un commerciante: perché dovrei lavorare per mantenere le commesse esistenti quando sono pagato molto di più per trovarne di nuove? Questo approccio funziona solo se i tuoi sistemi prevedono che qualcuno si prenda la responsabilità di mantenere in vita le relazioni con i clienti esistenti.

Pensa agli incentivi che offri e agli obiettivi che dai ai tuoi dipendenti. E fai in modo che rispecchino i risultati che desideri avere.

8. Rendere fastidioso il processo di risoluzione dei problemi

Politiche aziendali e linee guida sono perfette per la vita in azienda e per fare in modo che i collaboratori abbiano delle regole. Ma quando un cliente ha un problema… non ne vuole sapere di regolamenti e simili. Il cliente vuole il suo problema risolto.

Risolvere i problemi dei tuoi clienti aiuta il tuo business a stabilire relazioni anche più profonde, per questo motivo responsabilizza i tuoi collaboratori piuttosto che pensare solamente per linee guida.

Liberamente tradotto e adattato da Inc. Magazine