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Svariati studi dimostrano che la maggior parte delle persone non ricorda cosa gli venga presentato durante una chiamata commerciale. Di poco migliora la situazione con gli incontri nell’ufficio vendite o nello show-room: il consumatore medio si ricorderà solo una delle cose dette a distanza di una settimana.

Ah, altra cosa: non sei tu a scegliere quale sarà la cosa che il potenziale acquirente si ricorderà.

Come hanno reagito i venditori? Hanno lavorato “smussando il messaggio”, sviluppando un “vantaggio unico” e, non dimentichiamo, l’arma finale: la parlantina.

Alla fine, in realtà, ecco cosa stai combattendo: un mondo pieno zeppo di informazioni, appuntamenti che nessun essere umano è in grado di gestire. Processi decisionali che a volte coinvolgono persone che non hanno la minima idea del tuo prodotto o servizio. Non c’è da stupirsi se così poco sia ricordato: la maggior parte delle volte la tua audience nemmeno capisce cosa tu stia offrendo.

Pensa semplice

Se vuoi che la maggior parte delle persone possa capire il tuo prodotto, devi comunicare nel modo più semplice possibile. Pensa a che domande potrebbe farti un bambino di 9 anni, magari tuo figlio, riguardo l’attività che stai svolgendo. Per esempio:

• Che lavoro fai?
• Perché le persone vengono da te?
• Perché non si fanno le cose da soli?

Rifletti un attimo… sapresti rispondergli in modo a lui comprensibile? Pensa molto bene a questo esempio: il classico bambino di 9 anni non è molto diverso da molti consumatori, entrambi infatti sono fuori contesto. Il bambino per ragioni ancora di sviluppo e il consumatore per una mancanza di informazioni. Il risultato però non cambia, dal momento che entrambi necessitano di risposte chiare e date in un linguaggio a loro comprensibile.

Quindi una piccola sfida: come risponderesti alle tre domande?

Un piccolo suggerimento intanto ( con risposta giusta e sbagliata), immedesimandosi in un consulente.

Che lavoro fai?

Risposta giusta: “Aiuto imprese a crescere in fretta insegnandogli come vendere di più a imprese più grandi”.

Risposta sbagliata: “La nostra impresa aiuta a sviluppare nei nostri clienti un processo replicabile e scalabile per giungere a commesse più consistenti”.

Perché le persone vengono da te?

Risposta giusta: “Abbiamo aiutato molte imprese a fare questo prima e ce la caviamo molto bene in questo mestiere”.

Risposta sbagliata: “Abbiamo un procedimento testato che permette alle imprese di creare un modello su misura per il loro mercato, offerta di affari e traguardi di crescita”.

Perché non si fanno le cose da soli?

Risposta giusta: “Purtroppo nessuno sa tutto e a volte mettersi ad imparare da soli è molto difficile. Meglio imparare da qualcuno bravo in queste cose. Nel mio lavoro sono molto bravo e per questo motivo la gente viene da me per imparare.

Risposta sbagliata: ” Siamo i migliori esperti in questo campo con oltre 1 miliardo di euro in affari che i nostri clienti hanno portato a termine usando questo sistema. Solitamente i nostri clienti hanno provato molte cose da soli prima di lavorare con noi alla ricerca di risultati migliori”

Per ogni domanda sono entrambe le risposte precise, ma ciò non le fa “giuste”. In un mondo dove le decisioni sono prese con poche informazioni e contestualizzazioni, la nostra responsabilità è di rispondere nel modo più chiaro e facile da ricordare possibile. Diversamente se il cliente non capisce, neanche ricorda.

Liberamente tradotto e adattato da Inc. Magazine
Foto: chiosco by Hillman54 via Flickr

Fino a non molto tempo fa il mestiere del venditore consisteva nel convincere chi aveva davanti a comprare qualcosa in cambio di denaro. La scelta del cliente aveva era molto semplice: compra adesso o risparmia per altre cose. Il venditore quindi cercava di fare in modo che la scelta del cliente ricadesse sul “compra adesso”. Un lavoro molto duro: c’è infatti sempre un altro giorno, un’altro venditore e un’altra cosa su cui spendere soldi.

Però il venditore aveva tre punti di vantaggio: più informazioni rispetto all’acquirente, capacità nell’arte del persuadere, la forza della scarsità. Il venditore di enciclopedie porta a porta sapeva quanto potevano essere importanti quei libri in quella casa. Era stato preparato nell’arte di comunicare quel valore. E c’era sempre un tempo determinato per l’offerta: come il venditore avrebbe lasciato la casa non sarebbe tornato per molto tempo.

Oggi tutto è cambiato e due dei tre punti di vantaggio che il venditore aveva sono spariti. Nessun venditore ha più il controllo dell’informazione. Si può trovare tutto su internet, non importa quanto raro e complicato sia il prodotto. È probabile anche che il tuo cliente conosca come te o più di te sia della concorrenza, che della tua stessa azienda. E oggi non c’è più data di scadenza per le offerte. C’è sempre qualcuno disposto a prendere un ordine su internet.

Quindi cosa dovrebbe fare un venditore? Resta solo l’arte di persuadere. Ma da sola non basta. Il consumatore ora non sceglie più tra comprare subito o risparmiare per altro in futuro. Non c’è più scarsità di informazioni o di opportunità per comprare. Il consumatore ora pensa prima alle proprie necessità, identifica possibili soluzioni e inizia a cercarle. In pratica il sogno di qualsiasi venditore pigro: preoccuparsi solamente di confermare ordini.

Ma, per questo motivo, bisogna pensare in primo luogo al cliente. Il venditore moderno inizia considerando i bisogni e le caratteristiche del consumatore. Se qualcuno ti chiede qualcosa, è perché vuole comprare. Sta bussando ora alla porta e già ha tutte le informazioni che gli servono.

Molto più importante è che questa volta non sarà una comunicazione di una sola volta. La scarsità delle opportunità (per il cliente) se n’è andata e la situazione può impaurire il venditore. Ma, di converso la relazione col cliente può invece ora durare molto più a lungo e ravvivarsi molto più in fretta rispetto al passato. Il tutto a portata di email. Se un affare non si chiude questa volta, un altro potrà chiudersi in futuro.

Per questo motivo: mai cercare di vendere ad un potenziale cliente qualcosa che non sia nel suo miglior interesse. Il venditore che voglia continuare con questo metodo al giorno oggi non solo “brucia” l’affare, ma anche se stesso. Il tutto perché volendo portare a casa “tutto e subito”, non vende nulla e in più perde una potenziale relazione a lungo termine.

Far quadrare i conti e avere una visione orientata al cliente sembra assurdo? È un falso problema. Il mondo si è evoluto e di conseguenza le strategie cambiano. Meglio non farsi trovare impreparati!

Articolo liberamente ispirato da Inc. Magazine
Foto: Archer10 via Flickr

Molte persone nelle vendite pensano che ci sia un’aspettativa standard riguardo a cosa sia “un buon venditore”. Abbiamo costruito l’idea che “un buon venditore” deva essere implacabile, energetico, molto bravo a costruire relazioni, sempre impaziente di chiudere un’accordo e che abbia una specie di allergia per il “no” come risposta.

Alcuni di queste caratteristiche sono anche vere, mentre altre possono essere controproducenti se non tenute sotto controllo. Potrà essere sorprendente, ma alcuni dei migliori venditori non si comportano seguendo fedelmente lo stereotipo del “buon venditore”.

Se vuoi migliorare le tue performance di vendita, probabilmente vorrai pensare a un nuovo tipo di approccio, imparando a pronunciare certe frasi che non avresti mai pensato potessero adattarsi a questo mondo.

Ecco qualche esempio:

“Non so rispondere a questa domanda.”

I venditori di solito si vantano di saper rispondere a qualsiasi domanda. Vogliono essere in grado di risolvere i problemi del cliente per tenerselo buono.

Il problema è che, se si è troppo veloci nel fornire “la risposta”, si sta probabilmente perdendo l’opportunità di andare più a fondo nel problema del cliente e identificarne la causa. Perché si ha bisogno di conoscerne la causa? Molto semplice: in questo modo si entra in empatia col cliente e si è sulla buona strada per un rapporto a lungo termine, che porterà chiaramente più frutti di una risposta data solo ad una parte del problema.

Non ci sono soluzioni ideali. Piuttosto di affermare che si ha sempre “la risposta”, meglio rispondere con “non saprei, ma parliamone più in dettaglio e vediamo come risolvere.”

In questo modo si potranno costruire relazioni più solide e profonde, scoprendo nuove opportunità di vendita.

“Non ti venderò cose che non ti servano”

Il terrore più diffuso dei clienti è che qualcuno gli venda qualcosa che non gli serva. Gli acquirenti non possono conoscere tutti i dettagli di quello che vendi (per questo motivo si rivolgono a te). La sfida in questo caso è, secondo lo stereotipo, di provare a vendere tutto il possibile. Piuttosto di un approccio a lungo termine che soddisfi pienamente il cliente, cercano di vendere il pacchetto più grande senza che sia richiesto.

I migliori venditori vogliono aiutare la gente a risparmiare, anche se si tradurrà inizialmente in una vendita di valore più basso. In questo modo però si apre la strada a più vendite, ben più redditizio.

“Mi dispiace, ma non posso aiutarti”

Il tipico stereotipo del “buon venditore” è sempre affabile e risponde sempre con un bel “si” alle richieste del cliente. L’istinto in questo caso sarebbe buono (voler risolvere sempre il problema), ma a volte è necessario rispondere con “no”. Se un venditore non può fornire quello di cui il consumatore ha bisogno è meglio dirlo subito.

Meglio promettere poco e sorprendere coi risultati, diversamente meglio lasciar perdere. Sarebbe solo cattiva pubblicità.

“Per favore, dimmi di più su quello che ti serve.”

Lo stereotipo venditore vuole che egli non faccia mai troppe domande e si fermi a estrapolare le necessità. Questo tipo di venditori sono piuttosto orientati alla chiusura dell’affare. Ed è un errore.

I migliori venditori investono tempo in fare domande, ottenere dettagli e scavare nei problemi nascosti. Imparando il più possibile dai clienti, il venditore potrà poi inquadrare meglio la situazione, identificare lo scopo e raccomandare soluzioni migliori.

I migliori venditori non hanno paura di dire “no”: fanno domande e lasciano da parte guadagni nel breve periodo con l’obiettivo di relazioni a lungo termine.

Non lasciarti abbagliare da chi rientra nello stereotipo. Sii uno che sorprende.

L’ultimo segreto dei migliori venditori è la credibilità. Se una persona mostra umiltà (ammettendo di non avere una risposta), costruisce fiducia (non vendendo l’inutile e mantenendo le promesse), e mostra sincerità (facendo domande e scavando a fondo nei problemi), allora i clienti sono più disposti a credere che il venditore sia davvero disposto a risolvere i loro problemi.

Credibilità e fiducia possono avere un’impatto decisivo nelle vendite. Se il cliente si fida di te, ti ricompenserà con una relazione a lungo termine del valore molto più alto di una singola transazione.

Articolo liberamente ispirato da smallbiztrends.com
Foto: Waiting by Laura0509 via Flickr, CC Attribution

Nessuna attività può restare in piedi senza clienti. Come li tratti – o maltratti – determina quanto potrai tenere aperto. E un pessimo servizio ha contribuito a far fuori tante attività quanto non lo abbiano fatto pessimi prodotti.

Perché non creare una cultura del servizio?

Ecco l’opinione, in sei passi, di John Tschohl, presidente del Service Quality Institute americano e guru del servizio al cliente:

1. Capisci di essere nel business dei servizi.

Molte imprese pensano di essere nella manifattura e vendita al dettaglio. Pensa in maniera inversa. Southwest Airlines (compagnia aerea americana) è di successo perché la direzione ha capito di essere un’impresa di servizi ai clienti. Poi, tra le altre cose, è anche una compagnia aerea.

2. Elimina procedure, politiche e sistemi stupidi.

Magari hai personale gentilissimo, ma orari di apertura scomodi, regole stupide e procedure che frustrano il cliente. Che a causa di questi fattori, non tornerà.

3. Responsabilizza i tuoi collaboratori.

Ogni singolo dipendente deve essere in grado di poter decidere “al volo”, come la situazione si presenta. E meglio che le decisioni siano a favore del cliente.

4. Tutto inizia col processo di selezione del personale.

È bene che il tuo processo di selezione sia molto preciso, chi assumi sarà la tua immagine all’esterno. Non puoi permetterti di essere troppo di manica larga.

5. Formazione permanente.

Non c’è nessun formatore magico, come non c’è nessun programma di formazione magico. L’unica cosa che possa davvero essere d’aiuto è rinfrescare la tua forza lavoro sempre con nuove idee.

6 Misura i risultati in termini monetari.

Tieni sotto controllo i numeri per capire se il tempo e lo sforzo messi valgano la pena dal punto di vista dei ricavi, profitti e quota di mercato.

Potrebbe sembrarti abbastanza ovvio tutto questo processo anzi, talmente ovvio che le imprese di maggior successo lo adottano costantemente. Però il problema è restare fedeli a questa procedura. Mollare in solo uno dei punti può essere causa di disguidi!

E ricorda:

Il tuo servizio è buono solo se le tue persone sono buone. (H. Mackay)

Liberamente tradotto e adattato da Inc. Magazine
Foto: Cookie Salesman by vigour via Flickr, CC Attribution

I maghi sono dei maestri nell’utilizzo intelligente delle distrazioni: mostrano qualcosa di luccicoso che attiri l’attenzione, mentre da un’altra parte stanno cambiando qualcosa. Come in un gregge durante lo show la nostra attenzione è chiaramente sempre attirata dalla cosa luccicosa e siamo incapaci di vedere il trucco, la parte noiosa.

Ecco il problema. Il tuo prodotto è la cosa “luccicosa”. Non importa quanto tristi siano i colori, le pupille dei tuoi clienti, partner, membri del team, si rivolgeranno solo al prodotto, senza lasciar spazio a niente altro. Ciò che vorresti dire invece, prodotto sul tavolo, rischia di essere poi la parte noiosa.

Vuoi parlare di strategia? Meglio allora nascondere il prodotto sotto il tuo materasso. Se solo per sbaglio dovesse debolmente luccicare nella coscienza del tuo auditorio, dovrai revisionare la tua strategia.

I prodotti sono qualcosa in grado di distrarre così tanto, che una volta svelati per la tua audience sarà molto difficile concentrarsi su qualsiasi altro argomento.

Ti è mai capitato?
Pensa a quelle volte in cui volevi parlare di una certa caratteristica di quel che vendi e, prodotto sul tavolo, sei rimasto a discutere col cliente dei colori e di quanto fosse spigoloso quel bordo. E tutte le volte che provavi a cambiare argomento era praticamente impossibile riportare la conversazione sul binario.

I prodotti sono eccitanti e divertenti. Troppo eccitanti e divertenti. Non importa se tu stia parlando col tuo team o con un cliente, hai bisogno di essere selettivo riguardo al momento in cui mostrare il pezzo grosso. O addirittura se a un determinato meeting non mostrarlo affatto: diversamente sarà il prodotto a guidare la conversazione e non tu.

Liberamente tradotto e adattato da Inc. Magazine
Foto by taylor library  via Flickr, CC Attribution